Kwaliteit na de dood?

De laatste maanden was er in de media veel aandacht voor de kwaliteit van begraafplaatsen in Nederland. Opvallend daarbij is dat de genoemde ergernissen die het gebrek daaraan moesten aantonen niet alleen de gang van zaken op de begraafplaats betroffen, maar in een groot aantal gevallen een heel ander probleem.

Veel klachten en ergernissen inzake begraafplaatsen blijken vaak hele andere oorzaken te hebben dan de kwaliteit van de begraafplaats zelf. Zo sprak pastor Marinus van den Berg – die via dagblad Trouw de aanval op de begraafplaatsen opende – over stank van omliggende fabrieken en van hinderlijk lawaai van snelwegen, hetgeen vervelende verschijnselen zijn, maar die men toch echt de begraafplaatsen niet kan verwijten.
 
Daarnaast passeerden steevast de graftarieven de revue (het is nu eenmaal erg in de mode om deze aan de hoge kant te vinden); dan was er ook nog sprake van slechte voorlichting of van slechte bereikbaarheid van de graven, en tot overmaat van ramp van een ongelukkig incident met een bladblazer die crematie-as had weggeblazen. Er werden hoe dan ook tal van onvergelijkbare zaken op een hoop gegooid om het publiek ervan te overtuigen dat het op de meeste begraafplaatsen blijkbaar een zootje is.

Dat is in elk geval geen goede basis voor de invoering van een puntensysteem of sterrenkwalificatie van begraafplaatsen waar door diezelfde pastor voor werd gepleit.
Want wie gaat die punten uitdelen en op welke gronden? En mogen de begraafplaatsen misschien zelf ook nog iets zeggen over waar ze last van hebben?

Verantwoordelijkheden
Zoals ik ook benadrukte in het blad Uitvaart van januari jongstleden is het natuurlijk prima als er zaken die niet goed lopen op begraafplaatsen, onder de aandacht worden gebracht. Maar de juiste verantwoordelijkheden moeten wel bij de juiste partij worden gelegd. Een opgeheven bushalte bij de ingang treft uiteraard de bezoekers van de begraafplaats, maar de medewerkers hebben hier natuurlijk ook niet om gevraagd. En wanneer er geklaagd wordt over gebrek aan informatie over grafprijzen of over de duur van het grafrecht, dan ligt dat niet altijd aan de begraafplaats, maar vaak aan de uitvaartondernemer die de nabestaanden niet goed heeft geïnformeerd.

Daarnaast vergeten veel nabestaanden dat ze zelf ook verantwoordelijk zijn. Als men voor een algemeen graf heeft gekozen dat na 10 jaar wordt geruimd, gaat het niet aan om de begraafplaats het ruimen te verwijten als een boze en onmenselijke daad. Het is immers de consequentie van een keuze die men eerder zelf heeft gemaakt en men moet dan niet zeggen: ik ben het er eigenlijk helemaal niet mee eens.

Dit betekent echter niet dat beheerders er niet alles aan moeten doen om zo klantvriendelijk en dienstverlenend mogelijk te werk te gaan. Wanneer men de ruiming tijdig aankondigt op het grafvak – wat op zich afdoende is – maar daarnaast de nabestaanden ook nog een briefje thuis stuurt om ze te waarschuwen en te wijzen op de mogelijkheid van opgraving en herbegraving
of crematie, dan is dat natuurlijk wel zo attent.

Zo zijn er meer voorbeelden van zaken die we misschien niet hoeven, of verplicht zijn om te doen, maar die – voor zover ze een goede bedrijfsvoering niet in de weg staan – wel degelijk kunnen leiden tot een tevredener klantenkring en een extra ster in de toekomstige Begraafplaatsen-Michelin-gids. Maar is dat laatste waar we werkelijk naar moeten streven?

Iedereen zijn eigen kwaliteit?
Mijn probleem met een kwalificatie- of puntensysteem is dat er veel te veel verschillende belangen mee gemoeid zijn en er allerlei onvergelijkbare zaken op een hoop kunnen worden gegooid. Je kunt een klein kerkhofje waar de graven op rij langs een moeilijk begaanbaar grindpad liggen, maar waar zo’n leuk ooievaarsnest te bewonderen valt, niet vergelijken met een monumentale begraafplaats met geasfalteerde paden en een rumoerig voetbalveld aan de overkant van de straat.

Je kunt aan die ene vrijwillige beheerder die twee keer per jaar komt voorlopen niet dezelfde eisen stellen als aan een groep ambtenaren in dienst van een gemeentelijke begraafplaats. En je kunt de kwaliteit van de koffie voor de chauffeurs en de dragers die wachten tot de uitvaartplechtigheid is afgelopen, ook niet afmeten aan de lokale vergunningsvoorschriften voor de grafbedekking. Elke belanghebbende heeft andere wensen en voorkeuren die nauwelijks te objectiveren zijn in welk classificatiesysteem dan ook.

Desalniettemin dienen we ons wel degelijk te blijven verdiepen in de vraag welke kwaliteitseisen begraafplaatsen daadwerkelijk aan zichzelf zouden moeten stellen.
Kwaliteitszorg is immers ook een van de speerpunten in het Beleidsplan 2005 van de Landelijke Organisatie van Begraafplaatsen (LOB).

Met hun lidmaatschap dienen de leden ‘zich uit te spreken voor een zekere collectief na te streven kwaliteit,’ zo luidt het standpunt van de LOB. ‘Voor alles is het in het belang van de leden zelf dat ze garant kunnen staan voor een zorgvuldige lijkbezorging en een deskundig begraafplaatsbeheer. Dit betekent ook dat aan elkaar zekere eisen gesteld kunnen worden op het gebied van de bedrijfsvoering en de dienstverlening. Ook een ethische code zal deel moeten uitmaken van de kwaliteitswaarborg van de bij de LOB aangesloten begraafplaatsen.'(Beleidsplan LOB 2005, p.15)

Als LOB zouden we er eer in moeten leggen dat het op elke begraafplaats goed toeven wordt, in die zin dat alle pijnlijkheid die de dood toch al met zich meebrengt, niet nog eens wordt versterkt door onnodige knulligheden of irritaties, maar wordt verzacht door een goede sfeer en een vriendelijke bejegening van eenieder die met de begraafplaats in aanraking komt.
Van groot belang is daarbij wel dat rechten en plichten goed zijn vastgelegd, dat elke belanghebbende precies weet waar hij of zij aan toe is, en dat er geen sprake is van willekeur (‘die mevrouw was zo zielig dus haar grafsteen maken we schoon, maar de rest van de rechthebbenden moet nog een jaartje wachten’) of van zwalkend beleid en gebrek aan informatie.

Daarbij gaat het niet alleen om de wijze waarop de nabestaanden worden benaderd, maar ook om de overige gasten: de leveranciers en de collega’s in het uitvaartwezen niet in de laatste plaats. Want ook daar doet de wijze waarop sommige begraafplaatsmedewerkers hun werk doen nogal eens van zich spreken.

Een aantal uitvaarleiders luchtte onlangs het hart op uitvaartbranche.nl waar men gevraagd was te reageren op de standpunten van pastor Van den Berg. Vooral de ‘aankleding’en ontvangst tijdens de begrafenissen was hen een doorn in het oog: er werd vooral gemopperd over de zichtbare kanten van het feit dat er – helaas maar waar – voor elke begrafenis ook een graf gedolven moet worden. Zandhopen bij het open graf bleken een punt van ergernis, evenals oranje plastic afdekzeilen, modderige en krakkemikkige planken, een graafmachine die voortijdig in actie kwam.

In reactie op het voorgestelde kwalificatie- of puntensyteem mengden ook begraafplaatsbeheerders en leveranciers zich in de discussie met onder meer een pleidooi voor een ISO-certificaat: ‘een mooi middel om de buitenwereld te laten zien dat je je zaakjes op orde hebt.’

Gewezen werd ook op het belang van veiligheid en ergonomie als criteria voor kwaliteit: ‘Dat betekent dat men zich tijdens het werken, afscheid nemen en ontspannen op een begraafplaats geen zorgen zou behoeven te maken over het goed functioneren van bijvoorbeeld de grafbekisting, veiligheidslooproosters, grafafdekkingen op voorbereide graven et cetera. Alle aspecten die betrekking hebben op de geboden kwaliteit! Gelukkig is dit allemaal te organiseren.’

En voor de doden niets dan goeds
Als beheerders dienen we rekening te houden met velerlei belangen en tegelijkertijd deskundig te werk te gaan. Wat we daarbij in elk geval nooit uit het oog mogen verliezen is het feit dat ons werk niet alleen de levenden maar juist ook de doden betreft: zij kunnen niet klagen over de dienstverlening en ook geen punten en sterren uitdelen voor de kwaliteit van de begraafplaats. Toch is de wijze waarop we ons met hen verstaan het allerbelangrijkste criterium voor de kwaliteit van de begraafplaats.

Als er beheerders zijn die steevast onder het grondwaterpeil blijven begraven zonder maatregelen te treffen, die bij het ruimen de grond niet goed zeven of onverteerde resten in de knekelput smijten, die doodleuk een kist urenlang na de begrafenis boven de grond laten staan of het graf een dag later pas sluiten, die zonder verlof opgravingen doen, en die louter uit luiheid of economische motieven een begraafplaats verwaarlozen of proberen te sluiten zonder zich rekenschap te geven van de lopende grafrechten en de bijbehorende rechthebbenden, tsja, die zullen ook wat de LOB betreft nooit in aanmerking kunnen komen voor welke sterren- of puntenkwalificatie dan ook.

Het zou een goede zaak zijn als we de komende jaren binnen de LOB kunnen toewerken naar een gezamenlijk kwaliteitsplan, waarin we de eisen vastleggen die aan het vakkundig, veilig en klantvriendelijk beheer van een LOB-begraafplaats gesteld moeten worden. Zodat het lidmaatschap van de LOB het meest begeerde kwaliteitscertificaat wordt van elke begraafplaats.