De Ombudsman
De Ombudsman van het Klachteninstituut Uitvaartwezen krijgt maar heel af en toe een klacht over een begraafplaats op zijn bureau. Maar nu onlangs een begraafplaats een uitspraak van de Ombudsman naast zich neerlegde, willen LOB en Ombudsman toch even pleiten voor het nut van een goede klachtenprocedure.
Op 25 maart jl. schrijft een man een brief aan de Ombudsman van het Klachteninstituut Uitvaartwezen over een conflict dat hij heeft met een begraafplaats. De man wil, op de eerste plaats, als rechthebbende worden aangemerkt voor het graf van zijn ouders. Daarnaast wil hij niet betalen voor de huur van dat graf, omdat het grafrecht in 1942 voor onbepaalde tijd is verleend, en ten slotte wil hij het geld dat in 1984 en 1997 is betaald voor de huur van het graf, terugkrijgen van de begraafplaats. De Ombudsman stelt de klager op alle drie de punten in het gelijk. Toch blijft de klager met lege handen achter. De begraafplaats legt de uitspraak naast zich neer.
De uitspraak is te lezen op www.klachteninstituutuitvaartwezen.nl, dat alle uitspraken van de Ombudsman van het Klachteninstituut publiceert. Wie daar gaat grasduinen, ziet dat het ondanks bovenstaand incident best meevalt met het aantal klachten over de pakweg 2.500 begraafplaatsen die in het beheer zijn bij de 650 LOB-leden. In 2010, 2011 en 2012 is er geen enkele klacht die tegen een begraafplaats was gericht, toegewezen. De begraafplaatsen doen het dus best goed. Toch?
“Het aantal klachten over begraafplaatsen is maar heel gering. Ik denk vier of vijf per jaar,” zo schat Ombudsman Gerrit Morren. “Als er een begrafenis is en er gaat iets fout, dan zal vaak de uitvaartondernemer daarop aangesproken worden. Maar als de overledene eenmaal in het graf ligt, gebeurt er twintig jaar niks, en dan valt er weinig te klagen. Het kan zijn dat de steen er te vroeg op ligt en gaat verzakken. Maar in het algemeen komen daar niet veel klachten over.” Klachten ontstaan volgens Morren vooral als begraafplaatsen niet netjes omspringen met vragen van nabestaanden of familieleden. “Ze beantwoorden vragen óf niet óf niet goed en dan komen ze ook een keer bij mij terecht.”
Professionalisering
Of weten consumenten de weg naar het Klachteninstituut misschien niet te vinden en blijft de teller daarom hangen bij een handjevol? “Als je nu op de markt gaat staan en je vraagt mensen naar het Klachteninstituut, dan is die naamsbekendheid waarschijnlijk niet erg hoog,” zegt LOB-voorzitter Henry Keizer. “Maar wanneer er sprake ís van een klacht of probleem, denk ik dat er heel veel consumenten zijn die er dan wél van op de hoogte zijn.” Die informeren zich namelijk op het moment dat het nodig is. “Naar mijn beleving vermelden de meeste organisaties die aangesloten zijn bij het Klachteninstituut dat ook helder op hun website. Bovendien, áls er klachten binnenkomen waar men niet uitkomt, wordt er vaak actief gewezen op het Klachteninstituut.” Dus moet je, stelt Keizer, de conclusie trekken dat er niet zo veel klachten zijn.
Toch vindt hij het goed het Klachteninstituut nog eens voor het voetlicht te brengen. “Bij professionalisering van de branche hoort een goede klachtenregeling die bekend is bij de cliënt. Begraafplaatsen,” zo drukt de LOB-voorzitter zijn leden op het hart, “weet dat we aangesloten zijn bij het Klachteninstituut. Weet dat het belangrijk is dat je dit cliënten laat weten in je algemene voorwaarden, op de website, in je folders. En áls er een klacht binnenkomt waar je niet uitkomt, wijs de cliënt er nadrukkelijk op dat er een Klachteninstituut bestaat. Bij kwaliteit en professionalisering hoort ook een professionele regeling.”
Juist dat is de motivatie voor de LOB om mee te doen, legt Keizer uit. “De LOB vindt dat er binnen de branche een onafhankelijk instituut moet zijn dat in staat is om consumenten die klachten hebben, te helpen, ofwel door ze gelijk te geven in die klacht en een oordeel te vellen met wat er zou moeten gebeuren, ofwel door te zeggen: ‘dit is wellicht voor u vervelend, maar er is geen schuldige aan te wijzen’. Laat er geen misverstand over bestaan: wanneer er klachten bestaan, dan vind ik dat in eerste instantie de begraafplaats zelf met de cliënt moet proberen een oplossing te vinden. Soms is het helaas zo dat partijen elkaar niet kunnen vinden. Dan is het goed dat er een onafhankelijk instituut is dat een oordeel kan vellen.”
Eerst zelf oplossen
Die aanpak werkt goed, vindt Keizer, die ook in het bestuur van het Klachteninstituut zit. “Als ik de uitspraken van de Ombudsman zie, dan denk ik dat dat weloverwogen en uitstekend gebeurt. Daar ligt,” verklaart hij, “een goed reglement aan ten grondslag: wanneer is de ombudsman wel bevoegd en wanneer niet? Niet bevoegd is hij bijvoorbeeld als het over een verzekering gaat, want de verzekeringsbranche heeft een eigen ombudsman. Maar wanneer het gaat over de dienstverlening op uitvaartgebied, dan is de ombudsman bevoegd.”
De LOB-leden plukken er de vruchten van, aldus Ombudsman Morren. “Als je er niet uitkomt, dan kun je het voorleggen aan de Ombudsman. Voor de klagers is het kosteloos. Je kunt op die manier altijd eenvoudig tot een oplossing komen, mocht het tussen de begraafplaats en de nabestaanden niet lukken.” Morren, die van 2002 tot 2008 ombudsman geweest is en sinds december 2012 tijdelijk de functie waarneemt, is pakweg een halve tot een hele dag per week bezig met klachtenafhandeling. “Vroeger zei ik altijd: een klacht in de week. Nu is dat wat minder geworden. Dat is vooral te danken aan een keurmerk voor de uitvaartzorg,” stelt hij. Daardoor zijn de procedures duidelijker geworden, is de voorlichting beter en handelen ondernemers eerder zelf klachten af.
Als de ombudsman er dan toch aan te pas komt, is dat meestal op afstand. “Het is niet zo dat ik zittingen houd, en dat daar slaande ruzie is. De klager en de tegenpartij zijn al een tijdje met elkaar bezig geweest. Er is een klachtenbrief geweest, een telefoongesprek, er zijn mailtjes uitgewisseld. Dus er is vaak al een dossier waaruit heel duidelijk blijkt wat het standpunt van de een en wat het standpunt van de ander is. Over het algemeen hoef ik maar heel weinig extra informatie te vragen. Daarmee heb ik voldoende gegevens om tot bindend advies te komen. Dan is het echt niet nodig om bij elkaar te komen. Ik heb wel eens een keer gehad dat ik dacht: ik snap er helemaal niks van. Toen ben ik ter plekke gaan kijken. Maar in het algemeen is dat niet nodig. Daar wordt ook nooit om gevraagd.”
Net als Keizer adviseert de Ombudsman begraafplaatsen problemen zelf op te lossen. Dat begint door vragen niet links te laten liggen, maar te beantwoorden. “Omdat de begraafplaatsen lokaal zijn, is het heel makkelijk voor de beheerder om te zeggen: ‘Komt u eens een keer naar kantoor om de zaak te bespreken.’ Op die manier kun je veel oplossen. Dat lukt niet altijd, maar bij veel klachten denk ik: dat had met een goed gesprek opgelost kunnen worden.”
Vaak gaat het daarbij, aldus Morren, om vragen als: wie is de rechthebbende? En: moet er opnieuw betaald worden? “Je moet niet vergeten: veel begraafplaatsen zijn oorspronkelijk opgezet vanuit de parochie of de kerk. Goedwillende mensen deden de administratie, maar hadden van de Wet op de lijkbezorging, voor zover die al bestond, weinig sjoege. Het hele juridische gedeelte werd wel eens wat stiefmoederlijk behandeld. Daar kom je dan twintig jaar later achter en dan is de vraag: hoe doen we dat nou? Daar moet je dan proberen in overleg uit te komen en als je daar niet uitkomt, dan moet de Ombudsman het maar zeggen.”
Civiele rechter
Maar hoe moet het nu met die ene begraafplaats die zijn kop in het zand steekt en de uitspraak van de Ombudsman naast zich neerlegt? Morren: “Er is een bepaling die zegt: de stichting zal zich naar behoren inspannen de ondernemer, indien nodig, te bewegen de uitspraak van de Ombudsman na te komen. Indien het bindend advies ook na die inspanningen niet worden nageleefd door een van de betrokken partijen, staat het de andere partij vrij nakoming van bindend advies bij de civiele rechter te vragen.” Dat laatste is ook in dit geval gebeurd, aldus Morren. Maar een verstandige begraafplaats laat zich niet naar de civiele rechter slepen, stelt hij. “Dat kost geld en op de tweede plaats sta je als begraafplaats natuurlijk zwak, want er is een uitspraak van de Ombudsman, waar ze zich in principe bij neer hadden moeten leggen.”
