Het gaat om de uitdaging

“Een goed product leveren, ook al heet dat product dan cremeren of begraven, vind ik bijzonder uitdagend.” Marjan Holierhoek, bedrijfsdirecteur begraafplaats en crematorium de Beukenhof te Schiedam, leidt haar team van acht personen als een waremanager. Ze komt uit de wereld van de marketing en dat hoor je: “Op een leuke manier zijn we nu bezig om onszelf op een goede positie in het marktsegment dat uitvaart heet te positioneren. En er is nog zoveel te doen dat ik hier voorlopig nog graag blijf werken.”

Het opvallendst aan De Beukenhof is het gebouwencomplex: een piramidedak en goudkleurige deuren. Het gebouw heeft een grote koffiekamer met uitzicht op het water. In het complex is ook het crematorium gevestigd. Aan de Oude laan met Beuken, die de begraafplaats zijn naam heeft gegeven, was vroeger de hoofdingang gevestigd; nu wordt deze laan niet langer als aanrijdroute gebruikt. Het park is uitgestrekt en overzichtelijk. De grafakkers zijn verdeeld in een katholiek, islamitisch en algemeen gedeelte. Daarnaast zijn er een aantal tuinen voor urnen. Er liggen veel boeketten bloemen bij de aula op de bloemenhof.

Marjan Holierhoek is bedrijfsdirecteur van de begraafplaats en het crematorium. Als we over de begraafplaats lopen, kijkt ze naar het gebouw en ziet zichtbaar rook uit de ovens komen. Ze mompelt dat dit niet kan en loopt naar binnen. Twee seconden later is het hersteld en zien de nabestaanden van de latere uitvaartplechtigheid deze (milieu-onschadelijke) verwijzing naar de dood niet meer in de lucht hangen.

Professionaliteit is het kenmerk van Holierhoek. Ze komt uit de gezondheidszorg; voordat ze op de Beukenhof ging werken was zij assistent van de raad van bestuur van verschillende verpleeghuizen. Ze komt uit de wereld van de marketing en ziet haar werk vooral als het runnen van de Beukenhof en het coachen van haar team. Vanaf 1 januari 2001 is de begraafplaats en crematorium een BV en als werkmaatschappij onderdeel van de ONS groep, een houdstermaatschappij. (In deze groep is het onderdeel Stedelijk Beheer van de gemeente Schiedam opgenomen, waar Beukenhof vòòr 1 januari 2001 onder viel.) De gemeente Schiedam is voor honderd procent aandeelhouder, maar Holierhoek moet verantwoording afleggen aan de algemeen directeur van de groep.

Holierhoek: “Het managen van een crematorium is natuurlijk iets anders dan het managen van een afdeling in een verpleeghuis, maar toch was de overstap vanuit de gezondheidszorg niet zo groot omdat het op Beukenhof ook gaat om de zorg voor, in dit geval, overledenen. Het gaat naar mijn gevoel om het managen, waarbij het dan gaat om je kwaliteiten als leidinggevende. Hoe je met je team omgaat, het stimuleren en daarnaast de omgang met de klanten. Het kunnen inleven in de klanten is belangrijk. Want we bedienen de burger van Schiedam en omliggende gemeenten. Natuurlijk heb ik me goed georiënteerd binnen de organisatie en heb ik een half jaar lang een coach gehad. Omdat er geen vorige bedrijfsdirecteur was die me kon inwerken, voerde ik wekelijks coachinggesprekken met Jan van der Meer, mijn coach. Hij geniet nu van zijn vrije tijd. Vroeger was hij directeur van een taxibedrijf, van een uitvaartonderneming en hij had een restaurant. Momenteel houdt hij zich bezig met advieswerkzaamheden. Aan deze gesprekken heb ik veel gehad, hij heeft me wegwijs gemaakt in het vakjargon.”

“Hoewel het niet zo is dat ik alles hoef te weten,” vervolgt ze. “Mijn team bestaat uit acht mensen en die weten precies waar ze het over hebben. Onze core business ligt bij het cremeren en begraven. Het groenonderhoud besteden we uit: ik kan niet zien of er bijvoorbeeld iepenziekte heerst op de begraafplaats, dat laat ik graag aan deskundigen over.”

Een goed product
“Er zijn zoveel ontwikkelingen geweest de laatste tijd. Ingegeven door de inbedding van de voormalige gemeente-instelling naar de ONS groep heb ik de afgelopen drie jaar een reorganisatie doorgevoerd. Op een leuke manier zijn we nu bezig om onszelf op een goede positie in het marktsegment dat uitvaart heet te positioneren, en er is nog zoveel te doen dat ik voorlopig hier nog graag blijf werken. Maar misschien is het over twee jaar hier zo goed georganiseerd dat alles hier geweldig loopt. En als ik geen uitdaging meer tegenkom, dan mag iemand anders het van me overnemen. Alhoewel, het zorgen voor mensen in deze branche, dat vind ik heel mooi. Een goed product leveren, ook al heet dat product dan cremeren of begraven, vind ik bijzonder uitdagend. Mensen kunnen een uitvaartplechtigheid niet omruilen; het moet gewoon in één keer goed zijn. Het vergt dan nogal wat van een organisatie om het dag in dag uit goed te laten verlopen. Je voelt hier ook altijd stress. Weliswaar voel ik die als positieve stress, maar die spanning van ‘het moet in één keer goed’, ervaar ik wel.”

“Daarnaast zijn er natuurlijk ook gewoon routinematige zaken zoals je die in ieder werk wel hebt. De plechtigheden lopen natuurlijk ook wel eens volgens een gebruikelijk patroon, maar het omgaan met de emoties van de nabestaanden is steeds anders.”

Mobieltjes
Op de Beukenhof worden op een speciaal Islamitisch gedeelte een aantal malen paar jaar moslims begraven, maar eeuwigdurend zijn de graven niet. Wel liggen ze met hun gezicht richting Mekka. “We hebben hier geen eeuwigdurende graven meer, wel kan men het grafrecht steeds verlengen.”

“We hebben hier ook regelmatig Surinaamse begrafenissen, die vind ik prachtig om te zien. Niemand zit dan op zijn plek en mobieltjes gaan gewoon af tijdens de uitvaart, maar wat een mooie sfeer. Ik ben voor zo weinig mogelijk regels, maar vind het wel belangrijk dat de begraafplaats als geheel een sfeer uitstraalt van harmonie en piëteit. Zo hebben we meerdere tuinen voor urnen, de oudere tuinen zien er iets uitbundiger uit dan de nieuwe tuin.”

“Er zijn bezoekers die hier iedere dag komen. Er worden ook vriendschappen gesloten, ik zie weduwnaren en weduwen iets moois met elkaar ontwikkelen. Onze openingstijden zijn  van 9.00 uur tot 16.00 uur, zeven dagen in de week. In de praktijk zijn we natuurlijk voor plechtigheden langer open. Zaterdag werken we ook, alleen sluit het kantoor om 12.00 uur. Als mensen de wens hebben ’s avonds te cremeren of begraven, omdat zij dit extra sfeervol vinden, dan is dat mogelijk.”

“Onze beveiliging bestaat uit een alarmsysteem aan het pand, met een directe verbinding naar de politie. We hebben wel eens gehad dat er een bestelbus de begraafplaats op kwam rijden die naar de bloemenhof reed, waar de bestuurder rustig alle bloemstukken ging inladen en ermee weg wilde rijden. Maar dat was een incident, het is hier erg rustig.”

“Iedereen mag zijn eigen begrafenis regelen. Op dit moment zijn wij intermediair tussen uitvaartondernemer en nabestaande. Misschien is het handig voor nabestaanden als zowel de begrafenis als de leverancier van het graf of crematie in één hand ligt. De ONS groep is echter niet bezig om een uitvaartonderneming te starten, want: wat is de meerwaarde ervan? Uit eigen ervaring weet ik hoe belangrijk het is om een plechtigheid zo uit te voeren dat men na afloop het gevoel heeft dat ook alle wensen zijn vervuld en daar dus een goed gevoel aan over houdt.  Onze filosofie is dan ook om iedere familie het gevoel te geven dat zij die dag de eerste, de laatste en de enige zijn. Als een plechtigheid uitloopt grijpen we niet in. We informeren de uitvaartondernemer van de plechtigheid die erna plaatsvindt en schenken een kopje koffie aan de nabestaanden. In de meeste gevallen is een uitloop gewoon een stukje overmacht. Wel altijd eerlijk communiceren, dat is belangrijk.”

“Eerlijkheid is heel belangrijk in deze branche. Ik zeg altijd dat je in dit vak wel fouten kán maken maar dat je ze niet mág maken. En als fouten, hoe pijnlijk ook, worden gemaakt, zal ik ze nooit verdoezelen.”

De persoon
Naam: Marjan Holierhoek
Leeftijd: 47
Opleiding: marketingopleiding NIMA-A Bedrijfsdirecteur sinds: 15 april 1999
Bent u van plan dit werk tot uw pensioen te blijven doen? Na een lange stilte: “Zo lang het een uitdaging blijft, en tot nu toe is dat het geval, blijf ik.”
Wat vindt u het allervervelendste aan uw werk? “Als het werk te routinematig wordt en als mensen vanuit hun verdriet reageren met boosheid, kunnen ze nogal agressief zijn. Dat is erg lastig om mee om te gaan. Verder is het plegen van grafschennis natuurlijk iets wat altijd heel erg naar is.”
Wilt u zelf begraven worden? “Ja.”
Komt u dan op de eigen begraafplaats te liggen? “Ja.”

De begraafplaats
Aantal crematies en begravingen: “1250 per jaar waarvan ongeveer 300 begravingen.”
Is de Beukenhof kostendekkend? “Ja.”
Bijzondere regionale gebruiken tijdens de begrafenis: “Een glaasje Schiedamse jenever na de begrafenis.”
Bedrijfskleding: “Heb ik niet, vandaag ben ik in het grijs, morgen in het oranje.”
Heeft u er bezwaar tegen als nabestaanden een overledene zonder kist willen begraven? “Nee.” Op het moment van het interview wordt er gebeld door een zwangere vrouw met de vraag of ze zelf een kinderkistje mag maken en of er speciale eisen worden gesteld. De vrouw weet dat ze van een doodgeboren kindje zal bevallen en wil zelf iets maken voor de crematie. Haar reactie later: “Natuurlijk mag dat, laat ze maar lekker fröbelen, is ook goed voor de verwerking van het verlies. Bovendien, het gaat om zo’n klein kistje.”
Mogen nabestaanden bij u zelf de touwen hanteren om de kist in het graf te laten zakken? “Ja, maar wel met professionele begeleiding op de achtergrond.”
Het goedkoopste graf op Beukenhof? “Een algemeen graf voor tien jaar kost €603,-.
Het duurste graf op Beukenhof? “Het duurste familiegraf voor drie overledenen voor twintig jaar met mogelijkheid tot verlenging kost €2382,-. Beide bedragen zijn inclusief het begraven.”